مدیریت ارتباط با بیمار با PRM مجموعه فرایندهایی است که در مراکز درمانی برای شناسایی ترغیب گسترش حفظ و ارائه خدمات بهتر به بیماران به کار میرود و هدف نهایی آن رضایت مندی و وفادارسازی بیماران از لحظه پذیرش تا پایان دوره درمانی است.
نحوه ارتباط صحیح با بیمار در اولین ملاقات برای جذب و همچنین نحوه تعامل مناسب با بیمار در طی دوره درمان برای تبدیل شدن به بیمار وفادار از مهمترین اصول مدیریت ارتباط با بیمار محسوب می شود. منطقی است به دنبال افزایش بیماران وفادار هزینه های تبلیغاتی برای جذب مشتریان جدید نیز کم میشود.
با توجه به اینکه در دنیای امروز کسب و کارها با سرعت زیادی به سمت رقابتی شدن پیش می روند و مشتریان برخلاف گذشته خدمات بیشتری را طلب میکنند لازم است برای بقا در کسب و کار با استفاده از استراتژی مدیریت ارتباط با بیمار خلاقانه تر عمل کنیم .
در مراکز درمانی برقراری ارتباط مؤثر با بیمار و استفاده مناسب از ابزارهای مدیریت ارتباط با بیمار برای جمع آوری و بایگانی اطلاعات از مهمترین ارکان فرایند مدیریت ارتباط با بیمار است. دستیار کنار دندان پزشک به عنوان یکی از اعضای گروه درمان خصوصاً در مواردی که مسئولیت پذیرش بیماران را به عهده دارد نقش مهمی در این فرایند ایفا می کند.
(الف) برقراری ارتباط مؤثر با بیمار
امروزه یکی از نقاط تمایز افرادی که با بیماران در تماس هستند توانایی آنها در برقراری ارتباط با بیمار است. بی تفاوتی گروه درمان در برخورد نامناسب با بیمار یکی از مهم ترین دلایل عمده از دست دادن بیماران است.
بررسی ها نشان میدهند که بیماران نسبت به گروه درمانی که با آنها ارتباط بهتری برقرار می کنند وفادارتر هستند؛ بنابراین دستیاران دندان پزشک به علت ارتباط مستقیم با بیماران باید بتوانند با آنان به خوبی ارتباط برقرار کنند و قادر به پاسخگویی به سؤالات آنان باشند.
تعريف ارتباط
ارتباط فرایند تبادل اطلاعات و با فرایند ایجاد و ارسال مفاهیم است ارتباط بین دستیار و بیمارانبر اساس اعتماد و احترام متقابل بیان شده است و باید جهت ارتقای بالاترین سطح ارائه خدمات درمانی باشد. به این منظور دستیاران باید با مهارتهای ارتباطی آشنا باشند ارتباط با دیگران میتواند به صورت کلامی یا غیر کلامی انجام پذیرد.
۱ -ارتباط کلامی
ارتباط کلامی تبادل اطلاعات با استفاده از کلمات است که شامل کلمات نوشتاری و گفتاری است. ارتباط کلامی به زیان وابسته است و زبان یک راه قراردادی برای استفاده از کلمات برای به مشارکت گذاشتن مؤثر اطلاعات بین افراد است.
در ارتباط کلامی اجزای زیر نقش دارند و هر کدام از آنها به نوبه خود بر ارتباط کلامی تأثیر می گذارند
واژه ها
برای مثال زبان کودک با بزرگ سال متفاوت است یا در فرهنگ های مختلف معانی متفاوتی از کلمات استنباط میشود .
معنی صریح و ضمنی
برای مثال کلمه کد در پزشکی یک معنی را دارد و در مفهوم عام معنی دیگری دارد.
سرعت
ارتباط کلامی زمانی موفق خواهد بود که با سرعت و آهنگ مناسب بیان شود.
تن صدا:
تن صدا تأثیر فراوانی بر معنی پیام دارد و احساسات نیز بر تن صدا مؤثر است. مثلاً اگر بیماران پیام دستیار را آمرانه تلقی کنند ممکن است ارتباط با مشکل مواجه شود، تن صدای بیمار نیز اطلاعاتی درباره وضعیت روحی او می دهد.
وضوح و اختصار
عباراتی نظیر فهمیدی» یا «خوب» در پایان هر جمله باعث کاهش وضوح پیام می شود جملات باید ساده باشند و گاهی هم برعکس بیان یک کلمه ساده نظیر «بله» به عنوان پاسخ کوتاه نشانه توجه شما به بیمار است.
زمان و مرتبط بودن
زمان گفتن پیام ها باید به موقع باشد؛ مثلاً یک دستیار نباید در زمانی که بیمار احساس درد دارد توصیه های روزمره را ارائه دهد.
2- ارتباط غیر کلامی
ارتباط غیر کلامی یکی دیگر از انواع ارتباط است به این معنی که تقریباً هر جنبه از رفتار انسانی میتواند پیامی را به دیگری منتقل کند.
ارتباط غیر کلامی شامل پاسخهای فیزیکی از قبیل حالات چهره دستها حرکات و تماس چشمی است که چه همراه با صحبت مورد استفاده قرار گیرند و چه نگیرند معنی آنچه را که می گوییم تحت تأثیر قرار میدهند علائم زبانی غیر کلامی احساسات و نگرشهای ما را نسبت به سایرین آشکار می سازند گاهی به این روش زبان بدن هم میگویند.
به طور کلی عقیده بر این است که ارتباط غیر کلامی بهتر از ارتباط کلامی معنای حقیقی پیام را بیان می کند؛ بنابراین، دستیاران باید بر پیامهای غیر کلامی که ارسال کرده و یا دریافت می کنند، آگاهی بیشتری داشته باشند. این نوع ارتباط به فرهنگ و شخصیت فرد بستگی دارد؛ بنابراین، دستیاران باید به این موضوع توجه کنند تا از تعبیر نادرست جلوگیری شود.
آشنایی با مهارتهای پاسخ گویی به تلفن
ارتباط تلفنی شامل بخش زیادی از ارتباطات یک دستیار در مراکز دندان پزشکی است؛ بنابراین اطلاع از کیفیت و اثربخشی صحبتهای تلفنی میتواند در بهبود ارتباطات وی با بیمار مهم باشد. به هنگام پاسخ گویی به تلفن به نکات زیر توجه کنید:
سرعت پاسخ گویی
سعی کنید با زنگ اول و دوم به تلفن جواب دهید. اگر تعداد زنگها بیشتر از سه بار شود باعث کسالت طرف مقابل میشود.
شروع مکالمه
با معرفی مرکز درمانی نام خود و سلام و احوال پرسی مکالمه خود را شروع کنید. از طولانی شدن تماسها و صحبت های بیهوده بپرهیزید. سلام و احوال پرسی ابتدای مکالمه نشان میدهد شما برای شخص مقابل احترام قائل هستید.
وضوح صدا:
از جویده جویده حرف زدن بپرهیزید واضح صحبت کنید؛ اما صدای خود را بالا نبرید.
تن با لحن صدا:
نحن صدا بهتر است ،گرم دوستانه جدی و تأثیر گذار باشد. سرعت و وضوح صدا می تواند خوب باشد؛ اما بدون داشتن یک لحن خوب و مثبت هیچ ارزشی ندارد. مهم نیست روحیه تان چقدر بد باشد اجازه ندهید این موضوع در صدای شما نمود داشته باشد. توجه داشته باشید که افراد از روی تن صدایتان درباره شما و کل مجموعه کاری تان قضاوت می کنند.
پایان خوب
بسیاری از مکالمات خوب با یک پایان ،بد تأثیر بدی روی مراجعان خواهند داشت. تماسهای خود را با جملاتی نظیر روز خوبی داشته باشید و… به پایان برسانید.
انواع تماسهای تلفنی
توجه
برای اینکه بتوانید به بهترین شکل جزئیات را ثبت کنید و بهترین پاسخ گویی را داشته باشید همیشه کاغذ و قلم در اختیار داشته باشید.
تماسهای دریافتی
به تماسهایی که از بیرون مجموعه با مطب یا کلینیک گرفته میشود تماس بیرونی گفته میشود که می تواند از طرف بیماران جدید یا قدیم همکاران و یا آشنایان باشد اولین مکالمه تلفنی بیمار با مجموعه بسیار مهم بوده و میتواند به اولین برداشت وی از کل مجموعه بیانجامد پاسخ گویی به تلفن با صدایی واضح و پرانرژی به تماس گیرنده کمک میکند تا احساس راحتی کند و در نهایت لحنی مثبت را ارائه دهد.
تلفن را با معرفی خود و مرکز درمانی مورد نظر پاسخ دهید همیشه از یک الگوی ثابت برای پاسخ گویی به همه تماس ها استفاده کنید. مثلاً مطب … من … هستم چه کمکی می تونم بکنم، در واقع هدف شما این است که با ادب و یاری خود او را تحت تأثیر قرار دهید.
نكات مهم
- همیشه نام تماس گیرنده را بپرسید و در طول مکالمه از آن استفاده کنید؛ این کار به او حسن آشنایی دوستانه ای میدهد.
- خوب گوش کنید ! گوش کردن مهارت ارتباطی مهمی است. سعی کنید خیلی حاضر جواب نباشید و اجازه دهید طرف مقابل هم حرف بزند.
- همیشه برای پیگیری تماسهای تلفنی از بیماران بپرسید که تمایل دارند با کدام یک از شماره های ایشان تماس برقرار شود در صورتی که در مواردی مجبور شدید با شماره دیگری تماس بگیرید حتماً ابتدای مکالمه از صمیم قلب عذرخواهی کنید.
- استفاده از عباراتی نظیر متوجه ام یا درسته حق با شماست صحیح می فرمایید»، نشان دهنده این است که به صحبتهای طرف مقابل گوش میدهید.
تماسهای خروجی
گاهی اوقات لازم است برای تغییر یا لغو نوبت بیماران تعیین نوبت جدید سفارش وسایل و مواد مصرفی و… با خارج از مرکز درمانی تماس گرفته شود به این تماس ها تماس های خروجی گفته میشود اگر تعداد تماسهای خروجی روزانه شما زیاد است شاید بهتر باشد تماس ها را تاحد امکان بر اساس نوع و محتوایشان تقسیم بندی کنید و از تجربیات خود برای زمان بندی تلفنها بهره بگیرید.
نکات مهم
خود را معرفی کنید؛
مرکز درمانی خود را معرفی کنید؛
شخصی که میخواهید با او صحبت کنید را معرفی کنید؛
خلاصه ای از علت تماس خود را بیان کنید؛
به طرف مقابل فرصت پاسخ گویی دهید؛
با دقت به سخنان وی گوش دهید
اطمینان یابید که به اهداف تماسی خود دست یافته اید؛
اگر قرار است فرد دیگری تماسی را به جای شما انجام دهد دقیق و خوانا با ذکر تاریخ و ساعت مطالب مورد نظر را یادداشت کنید و خودتان هم یک نسخه از آن موضوع را داشته باشید؛
کلیه تماسهای تلفنی در رابطه با روند درمان عدم مراجعه بیمار با لغو شدن از سوی مطب و یا مشکلات درمانی بیمار که طی مکالمات تلفنی انجام میشود باید با دقت در پرونده بیمار با ذکر تاریخ درج شوند.
اگر به هنگام مکالمه تلفنی یا حضوری با بیمار مجبور شدید هم زمان پاسخگوی تماس تلفنی دیگری باشید به نکات زیر توجه کنید:
هرگز فرد تماس گیرنده را بدون صحبت کردن پشت خط انتظار قرار ندهید این کار بسیار گستاخانه است اگر زمان انتظار طولانی میشود به وی پیشنهاد دهید شمارۀ خود را ارائه دهد و شما در وقت آزاد خود تماس بگیرید یا از وی بخواهید در وقت دیگری تماس بگیرد؛
اگر تماس گیرنده قبول کرد به مدت طولانی پشت خط منتظر بماند در فواصل منظم وی را از پیشرفت جریان مطلع سازید اگر باید از بیمار بخواهید که منتظر بماند علت این انتظار راتوضیح دهید کاری کنید که او احساس کند شما خواهان کمک کردن به او هستید و اگر قرار شد در فرصت دیگری خودتان با او تماس بگیرید حتماً این کار را انجام دهید حتی اگر هنوز به جواب نرسیده اید.
همه مواردی که در ارتباط موثر با مشتری نیاز است در دوره دستیار دندانپزشک آموزش داده می شود.
همچنین برای آشنایی با دوره های محبوب همچون دوره کاشت مو و دوره پوست و مو می توانید به وبسایت ما مراجعه کنید.
/ توجه : این مطلب رپورتاژ آگهی بوده و سایت سومیتا مسئولیتی در قبال خدمات معرفی شده آن ندارد.
